Mit dem Basis-Content-Modell zu passgenauen Inhalten für alle relevanten Touchpoints

Autoren: Sandy Wilzek, Agenturleiterin der Möller Horcher Kommunikation GmbH, und Jennifer Köhler, Teamleiterin Redaktion (www.moeller-horcher.de)

Wenn es Unternehmen gelingt, die Reise ihrer Kunden mithilfe theoretischer Ansätze, wie etwa dem Stufenmodell der Customer Journey, zu rekonstruieren, haben sie ihr Content Marketing auf eine solide Basis gestellt. Das Problem: Kunden und Interessenten interessiert es nicht, was in der Theorie gut funktioniert. Eine individuelle Kundenreise verläuft in der Regel nicht geradlinig entlang des Modells, sondern gestaltet sich hochgradig dynamisch: Im Verlauf ihrer Kaufentscheidung überspringen Interessenten Stufen, durchlaufen sie doppelt oder gehen eine Stufe zurück. Um potenzielle Kunden dennoch bestmöglich bei ihrer Reise zu begleiten, braucht es eine praxiserprobte Umsetzungsstrategie: das Basis-Content-Modell.

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Autoren: Tjeerd Brenninkmeijer, Executive Vice President EMEA bei BloomReach & Dirk Hörig, CEO und Mitgründer von commercetools

Der digitale Handel ist heute so vielfältig wie nie zuvor: Marken müssen sich nicht nur gegenüber ihren direkten Konkurrenten behaupten, sondern auch im Wettbewerb mit großen Versandhändlern wie Otto und Online-Marktplätzen wie Amazon oder Zalando bestehen. Langfristig erfolgreich sein wird dabei nur, wer seinen Zielgruppen eine herausragende Customer Experience bietet.
Was macht ein solches Kundenerlebnis aus, das Käufer dauerhaft an das Unternehmen bindet: vom ersten Berührungspunkt über die Interaktionen bis zum ersten Kauf und darüber hinaus? Wo versagen Amazon und Co., wo Marken jedoch punkten können? Und wie sieht eine zukunftsfähige E-Commerce-Infrastruktur aus, die es Unternehmen erlaubt, ihren Auftritt auf allen Kanälen schnell an neue Markttrends anzupassen?
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Autor: Sven Knierim, Country Manager DACH, Reputation.com

„Hier sollte man nicht einkaufen!“ „Die Beratung war alles andere als kompetent.“ „Null Punkte für den Service.“ 95 Prozent der Kunden, die eine schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben, tendieren dazu, diese mit anderen zu teilen, so eine Markforschungsstudie von Harrison Interactive. Zudem ist heutzutage der Erfahrungsaustausch unter Verbrauchern anonymer und ungehemmter als je zuvor. Jeder kann seine Meinung im Internet kundtun und immer mehr Menschen nutzen digitale Plattformen, um ihrem Ärger über einen bestimmten Anbieter oder Verkäufer Luft zu machen. Diese Bewertungen beeinflussen wiederum die Kaufentscheidungen anderer Konsumenten. Unternehmen stehen nun vor der Herausforderung, ihre Online-Reputation gezielt zu optimieren. Weiterlesen

 

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Autorinnen: Lisa Weichselbaum, Head of Programmatic & Veronika König, Head of Creative, e-dialog

In einer Zeit, in der wir immer und überall mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Medien und Botschaften konfrontiert sind, ist es entscheidend, mit seiner Zielgruppe durch relevanten Content in Resonanz zu treten. Hierfür bedarf es der Fähigkeit, auf der einen Seite herausragende digitale Inhalte zu kreieren und auf der anderen Seite diese an die richtigen Audiences auszuspielen. Nur eine perfekte Symbiose führt dazu, dass die Kampagne erfolgreich wird und entsprechend performt. Doch was genau ist eigentlich das Geheimnis erfolgreicher Video Ads? Weiterlesen

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Autor: Martin Philipp, Geschäftsführer, SC-Networks GmbH

Um langfristig erfolgreich zu sein, genügt es nicht, wenn B2B-Unternehmen potenzielle Neukunden nur mit attraktiven Angeboten und Services umwerben. Sie müssen auch über den Kauf oder Vertragsabschluss hinaus immer wieder bei ihnen punkten. Dazu gilt es, in jedem einzelnen Kontaktmoment positive Erfahrungen zu schaffen und damit eine optimale Customer Experience zu kreieren. Nur so lassen sich Kunden dauerhaft begeistern und zu loyalen Markenbotschaftern entwickeln. Weiterlesen

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Autor: Martin Philipp, Geschäftsführer SC-Networks GmbH

Jeder Kontakt, den ein potenzieller Kunde mit einem Unternehmen hat, beeinflusst seine Kaufentscheidungen. Das gilt für den B2B- ebenso wie für den B2C-Bereich. Je positiver die Erfahrungen mit einem bestimmten Anbieter entlang des Entscheidungsprozesses sind, desto wahrscheinlicher entscheiden sich Interessenten für ihn. Und bleibt die Kundenerfahrung (Customer Experience) über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg konsistent, halten die Kunden dem Unternehmen langfristig die Treue. Um die Erfahrungen der Kunden dementsprechend zu steuern, benötigen B2B-Unternehmen ein strategisches Customer Experience Management. Weiterlesen

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Autor: Gisbert Reichel, Key Account Manager Digitale Geschäftsmodelle, Arvato Systems

Bevor sich B2B-Kunden zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung entscheiden, informieren sie sich nach bestem Wissen und Gewissen – das zeigt auch die aktuelle Studie „Customer Journey im B2B“ des ECC Köln.[1] Dabei nutzen sie eine Vielzahl an Kanälen, kommen mit verschiedenen Touchpoints in Kontakt und übertragen das Einkaufsverhalten, das sie sich im Rahmen ihrer privaten Einkaufserlebnisse angeeignet haben, auf das Geschäftsumfeld. Weiterlesen

 

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Autor: Tjeerd Brenninkmeijer, Executive Vice President EMEA, BloomReach

Es ist eine Tatsache, dass Technologien wie Sprachassistenten neue Kontakt- und Vertriebskanäle schaffen. Die weniger sichtbaren Veränderungen im Markt sind mindestens ebenso radikal. So wird beispielsweise die Messlatte für eine hervorragende Customer Experience immer höher gelegt. Unternehmen und Marken, die sich von den Technologiegiganten abheben möchten, müssen sich dessen bewusst sein und das Kundenerlebnis verbessern. Aber welche Konsequenzen hat es, wenn man das nicht tut? Und wie werden Unternehmen den hohen Anforderungen seitens der Kunden gerecht? Weiterlesen

 

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Autor: Tjeerd Brenninkmeijer, Executive Vice President EMEA bei BloomReach

Bessere Einkaufserlebnisse im eigenen Direct-to-Consumer-Kanal

Viele Händler blicken angesichts des scheinbar unaufhaltsamen Wachstums von Amazon mit Unbehagen in die Zukunft. Im September hat der Marktwert des Online-Giganten die magische Eine-Billion-Dollar-Marke geknackt. Der Handel muss spätestens jetzt darauf reagieren – mit einer optimalen Customer Experience auf allen eigenen Vertriebskanälen. Weiterlesen